JUUNI heeft regelmatig vacatures voor de rol van manager klantenservice. Functieomschrijvingen van manager klantenservices die je online vindt, zijn soms heel duidelijk, maar regelmatig is het ook lastig in te schatten wat het bedrijf precies zoekt en er worden vaak andere functietitels gebruikt zoals:

Manager customer services of manager klantcontact
Coördinator klantenservice of customer services
Manager Tevreden Klanten
Lead customer services
Manager Blije klanten
Manager customer experience
Client Team Manager
Clientmanager of delivery manager (bij facilitaire contactcenters)
Customer Contact Advisor
Etc

In de praktijk zien wij dat bijvoorbeeld een coördinator klantenservice kan betekenen dat iemand klantenservice medewerker is, maar ook kan betekenen dat je tien teammanagers aan moet sturen. Hetzelfde geldt voor customer contact advisor. Een customer service manager kan iemand zijn die 4 mensen aanstuurt en 3000 euro per maand verdiend, maar kan ook iemand zijn die eindverantwoordelijk is voor een operatie van 500 man. Met customer experience manager wordt meestal iets anders bedoeld, maar in sommige gevallen zoekt een bedrijf dan eigenlijk gewoon een manager klantenservice die aan de slag gaat met het verbeteren van klantprocessen.

De recruiters van JUUNI kennen de markt en kunnen in de meeste gevallen wel inschatten wat er bedoelt en gezocht wordt. Zie je ergens een vacature en heb je hier vragen over, neem contact met ons op. Mogelijk weten wij je wel meer te vertellen over de vacature en de organisatie of hebben wij toevallig net contact gehad met dat bedrijf en mogen wij kandidaten voorstellen.

Zoek je een baan als manager klantenservice, schrijf je dan hier in bij ons.

Welke achtergrond heb je nodig om in aanmerking te komen voor een rol als manager klantenservice

Als je zelf geen ervaring hebt in customer services en er komt bij het bedrijf waar je al werkt een dergelijke rol vrij, dan kan dat een logische en interessante stap zijn. Op het moment dat bedrijven echter besluiten om extern te gaan werven, dan zullen ze vrijwel altijd iemand zoeken die al ervaring heeft in het vak. Bij sommige (vaak meer corporate) organisaties wordt een WO of HBO diploma als eis gesteld, vaker gaat het om werk- denkniveau en dat wordt in sommige gevallen getest met een assessment.

De gezochte competenties verschillen per rol/ functie inhoud, maar over het algemeen is een stuk mensgericht leidinggevende bijna overal wel belangrijk net als cijfermatig inzicht.

De markt wordt steeds krapper, maar onze ervaring is dat een vacature voor manager klantenservice nog goed in te vullen is, mits de vacature aantrekkelijk genoeg is om over te stappen vanuit een bestaande baan. Heb je geen werk en solliciteer je op een dergelijke functie, dan moet je maar net precies passen bij de bedrijfscultuur en het plaatje wat de organisatie in haar hoofd heeft.

Verschil “inhouse” en “facilitair contactcenter”

Een “facilitair” contactcenter is een organisatie waaraan zowel grote als middelgrote bedrijven kun klantenservice uitbesteden. Redenen om uit te besteden variëren van het inkopen van expertise op gebied van klantcontact, het oplossen van een capaciteitsprobleem (structureel dan wel pieken) ofwel het besparen op kosten. Facilitaire contactcenters ontzorgen organisaties. Ze zijn gespecialiseerd in het leveren van goede klantenservice op een efficiente manier en werken daarom over het algemeen tegen relatief lage kosten. Mensen die bij facilitaire contactcenters werken, noemen bedrijven die geen facilitair contactcenter/ leverancier zijn, maar opdrachtgever of partij die zelf de klantenserviceoperatie “in huis” heeft, “inhouse”. De term “managed insourcing” wordt gebruikt als een facilitair contactcenter de klantenservice van een organisatie overneemt, maar dan wel op locatie van de opdrachtgever.

Facilitaire contactcenters zijn uitstekende bedrijven om heel veel te leren over klantcontact, processen, sturen op kpi’s etc. Veel mensen die in de branche van klantenservice werken, zijn gestart als agent/ medewerker en zijn doorgegroeid.

Voorbeelden van facilitaire contactcenters zijn Webhelp, Teleperformance, Cendris, 2Contact, Conduent, Vanad. Klantcontactservices Achmea, Custom Connect.

JUUNI werkt voor een beperkt aantal facilitaire contactcenters en bemiddeld regelmatig kandidaten die een tijd bij facilitair gewerkt hebben, naar een inhouse contactcenter.

De rol die lijkt op manager klantenservice (zoals dit “inhouse” wordt genoemd heet bij facilitair client manager, client director, client team manager, delivery manager, projectmanager, business unit manager, customer contact advisor, operations manager etc. Facilitaire contactcenter zijn zeer dynamische en sterk commerciële organisaties.

Salarissen customer service manager

Salarissen van een manager klantenservice variëren sterk. Mocht je op glassdoor hebben gezocht, dan zie je ook enorme verschillen; van 42k per jaar tot 129k per jaar. Het is afhankelijk van de verantwoordelijkheden die je hebt; hoe groot is het team wat je aanstuurt, ben je budgetverantwoordelijk, stuur je puur operationeel aan of heb je ook een meer strategische rol en/of ben je verantwoordelijk voor projecten/ verbeteringen of changes. Daarnaast hangt het af van de branche. Een delivery manager, client manager, client director of client team manager (termen die worden gebruikt bij facilitaire contactcenters) verdient over het algemeen minder dan iemand die nagenoeg hetzelfde werk doet “inhouse”. Daar tegenover staat vaak, dat facilitaire contactcenters meer doorgroeimogelijkheden hebben. Ook regionaal zijn er wat verschillen.
Over het algemeen kun je zeggen dat een manager klantenservice van een klein team (tot 20 man) inhouse tussen de €3000- €4500 zal verdienen, dat iemand die strategisch en eindverantwoordelijk is voor een grote inhouse klantenservice tot €7500,- kan verdienen. Daarboven is de rol al snel die van klantenservice directeur of chief customer officer.

Ontwikkelmogelijkheden manager klantenservice / customer servicemanager

Wij spreken vaak met mensen die al een paar jaar manager klantenservice zijn en een stuk uitdaging beginnen te missen. Ben je uit je functie gegroeid, dan zijn er een aantal mogelijkheden die je kunt verkennen om weer opnieuw uitdaging te vinden. Denk aan:

• Een andere baan vinden waar je meer verantwoordelijkheden krijgt of
• Een soortgelijke baan (als customer service manager in een andere branche of ander bedrijf in dezelfde branche)
• Met andere ogen gaan kijken naar je afdeling en de kansen die er liggen (bijvoorbeeld door een keer te sparren met een consultant of door het volgen van een opleiding)
• Kijk eens buiten de branche; je hebt ontzettend veel geleerd in deze rol. Hebt met veel verschillende afdelingen te maken en je kunt een interessant cv hebben voor diverse algemene management- of zelfs directeursfuncties.

Wij bemiddelen regelmatig klantenservice managers, dus meld je vooral bij ons. Houd er wel rekening mee dat het, ondanks de krappere markt, even kan duren voordat je een nieuwe baan hebt gevonden die echt uitstekend past. Het is daarom raadzaam om ook andere mogelijkheden te verkennen en om zo te zorgen dat je huidige baan nog even interessanter is.

Wat zijn mijn kansen om een baan te vinden als manager klantenservice?

Hoe groot je kansen zijn, hangt af van je ervaring, de kansen die er zijn, hoe kritisch je bent en hoeveel moeite je stopt in het zoeken naar een baan.

Ondanks de krapte op de markt, lukt het organisaties over het algemeen nog wel goed om een manager klantenservice te vinden die aan soms vrij specifieke eisen voldoet (zoals brancheervaring, cultuurmatch ed). Bedrijven hebben bijvoorbeeld meer moeite met het vinden van teammanagers, forecasters, trafficers ed. Toch krijgt JUUNI wel aanvragen omdat toch net niet de juiste persoon heeft gereageerd of omdat er een reden is om een vacature niet online te willen zetten.

Meer weten?

Heb je nog andere vragen over de functie van manager klantenservice? Neem dan contact met ons op. We denken graag met je mee.