Manager customer service & digital service bij NRC
| locatie: | Amsterdam |
Voor onze opdrachtgever NRC zijn wij op zoek naar een manager voor het klantcontactcentrum en de digitale service omgeving. Je bouwt aan de digitale transformatie van onze service en retentie en geeft leiding aan een energiek team van zo’n zestig medewerkers.
Over de functie
Je draagt zorg voor de dagelijkse operatie, Abonnees bellen, mailen en app-en met uiteenlopende vragen over hun abonnement en onze journalistiek. Zij worden professioneel en adequaat te woord gestaan. Met abonnees die willen opzeggen wordt naar andere mogelijkheden gezocht, zodat ze behouden worden voor NRC. Jij zorgt ervoor dat medewerkers aangetrokken, opgeleid, geïnspireerd en gemotiveerd worden. Zo behaal je de doelen voor klanttevredenheid, klantbehoud en klantwaarde.
Daarnaast bouw je aan de toekomst. Je ontwikkelt een visie voor onze digitale service omgeving, bouwt een team dat daar vorm aan kan geven en zorgt ervoor dat abonnees zelf hun weg vinden met hun vragen.
Verantwoordelijkheden
· Eindverantwoordelijk voor het budget, de jaarplannen en de resultaten van de klantenservice en het behoudsteam
· Zes direct reports (vijf teamleiders, één stafmedewerker)
· Circa zestig indirect reports (service en retentie specialisten, management trainees en project managers)
· Mede definiëren van de strategie om de service te digitaliseren
· Professionaliseren en optimalisatie van online service omgeving
· Je rapporteert aan de directeur consumentenmarkt
Over jou
· Resultaat gericht, sterke focus op klanttevredenheid scores (NPS, CES), commerciële doelen (behoud, klantwaarde) en online kpi’s (conversie ratio’s).
· Leider, coach en bouwer. Je inspireert jonge teamleiders, draagt een visie uit en bouwt een team om die te realiseren.
· Kennis op het gebied van digitale service, ervaring met customer journey verbeteringen, UX en conversie optimalisatie zijn sterke pré’s.
· Flexibel, om onverwachte ontwikkelingen op te vangen in een dynamische journalistieke omgeving
· Bruggenbouwer en stakeholder manager. Je werkt intensief samen met de marketingteams, het MT van NRC, developers, de redactie en collega’s van andere titels binnen Mediahuis
· Analytisch en gevoel voor data, om resultaten te kunnen interpreteren en kansen voor verbeteringen te herkennen
· Projectmanager, om als stuurgroep of projectleider te functioneren
· HBO+ /WO werk- en denkniveau, om complexiteit te kunnen overzien
· Minimaal 5 jaar relevante ervaring, bij voorkeur als leidinggevende in een service omgeving met een sterke digitale component
Over de organisatie
Je komt te werken bij één van de mooiste mediabedrijven van Nederland: NRC Media. De uitgever van NRC Handelsblad, de ochtendkrant NRC, nrc.nl en NRC Audio, met meer dan 200 journalisten, een rijke historie, sterke passie en gedrevenheid in het hartje van Amsterdam. Meer dan 80% van de inkomsten van NRC komt van de ruim 300.000 abonnees. Het merendeel heeft een digitaal abonnement, vaak in combinatie met de zaterdagkrant.
Het aanbod
· Een goed salaris (afhankelijk van ervaring)
· OV businesscard die je ook privé mag gebruiken
· Een prachtige, bruisende werkplek in hartje Amsterdam
· Veel vrijheid en verantwoordelijkheid in je werk
· De kans om voorop te lopen bij de innovatie van één van de mooiste mediamerken van Nederland
Inlichtingen
Femke van Bemmelen via femke@juuni.nl of 06 51190163