Senior Operationeel Manager – Marktplaats Account
| functiegroep: | Klantenservice |
| locatie: | Amsterdam - Rotterdam |
Voor onze opdrachtgever Change zoeken wij een Senior Operationeel Manager die eindverantwoordelijk wordt voor het Marktplaats-account — een customer service operatie van circa 75 FTE in een omgeving waar AI, digitalisering en performance samenkomen.
Dit is een rol voor een leider die energie krijgt van bouwen, verbeteren en richting geven binnen een dynamische klantcontactorganisatie.
Change is een organisatie waar ondernemerschap, initiatief en verantwoordelijkheid centraal staan. Het is een omgeving waar mensen samenwerken aan innovatie, waar ideeën snel werkelijkheid kunnen worden en waar continu wordt gekeken hoe dienstverlening slimmer, beter en toekomstbestendiger kan.
Binnen het Marktplaats-account komt alles samen: een sterke opdrachtgever, een hoge kwaliteitslat, commerciële en servicegerichte doelstellingen én een operatie die zich snel ontwikkelt onder invloed van digitalisering en AI.
Ben je een leider die belichaamt waar Change voor staat — continue optimalisatie, duurzame klantwaarde en een hoogwaardige klantbeleving? Solliciteer dan op deze mooie vacature.
Over de functie
Binnen het Marktplaats-account werken circa 75 FTE, verdeeld over vier teamleiders en meerdere kavels. Daarnaast zijn er Specials (Content en Webcare) die inhoudelijk en operationeel met elkaar verbonden zijn.
De operatie combineert service- en commerciële KPI’s en bevindt zich in een periode waarin AI en digitalisering zichtbaar impact hebben op volumes, processen en rolverdeling. De workforce ontwikkelt zich richting onder andere Content- en AI-gerelateerde rollen.
Marktplaats kenmerkt zich door een hoge kwaliteitslat, sterke innovatiekracht en duidelijke performanceverwachtingen.
Change opereert als scale-up: met veel eigenaarschap, tempo en verantwoordelijkheid. Precies de omgeving waarin een Senior Operationeel Manager het beste tot zijn of haar recht komt.
Als Senior Operationeel Manager ben je eindverantwoordelijk voor:
• De totale performance van het Marktplaats-account (operationeel én financieel);
• Omzet, brutomarge en kostenstructuur (P&L-verantwoordelijkheid);
• Sturing op SLA, kwaliteit, klanttevredenheid, efficiency, bezetting en conversie;
• Samenhang tussen kavels en specials;
• Kwaliteitsmanagement en structurele verbetering van service- én saleskwaliteit;
• Anticiperen op volumeontwikkeling, AI-implementatie en workforce-aanpassingen;
• Strategische én operationele samenwerking met Marktplaats.
Daarnaast ontwikkel je de vier teamleiders en verhoog je het prestatieniveau binnen de gehele operatie.
Deze rol heeft een duidelijke verandercomponent. De operatie beweegt van primair operationele focus naar bredere performance- en toekomstgerichte aansturing. Jij begeleidt die beweging en borgt nieuwe werkwijzen in structuur, ritme en gedrag.
Over jou
Je hebt senior ervaring binnen klantcontactomgevingen waar operatie, stakeholdermanagement en verandering samenkomen.
Denk aan:
• Ervaring binnen een facilitair contactcenter en/of inhouse klantcontactorganisatie;
• Aansturing van minimaal 50+ FTE;
• Eindverantwoordelijkheid voor KPI’s én financiële resultaten;
• Senior stakeholdermanagement en klantcontactervaring;
• Ervaring met verandertrajecten binnen bestaande operaties;
• Aansturing van omgevingen met een dubbele opdracht: excellente service én commerciële performance;
• Ervaring met kwaliteitsborging (QA, kalibraties, coachingloops, training en ontwikkeling).
Daarnaast herken je jezelf in het volgende:
• Je combineert strategisch inzicht met operationele scherpte;
• Je denkt verder dan dag- of weeksturing;
• Je overziet innovatie, volumes, capaciteit en performance in samenhang;
• Je vertaalt data naar richting, prioriteit en financiële impact;
• Je maakt verandering concreet en uitvoerbaar;
• Je voert volwassen gesprekken met opdrachtgevers;
• Je durft te spiegelen en te begrenzen;
• Je stuurt helder op resultaat, zonder de mens uit het oog te verliezen;
• Je begrijpt de impact van AI en digitalisering op klantcontact.
Je voelt je prettig in een omgeving waar verantwoordelijkheid laag in de organisatie ligt en waar initiatief wordt verwacht.
Over de organisatie
Change is een innovatieve speler binnen klantcontactdienstverlening en werkt voor grote merken met hoge verwachtingen op het gebied van klantbeleving, kwaliteit en performance.
De organisatie kenmerkt zich door een scale-up mentaliteit: korte lijnen, veel eigenaarschap en een cultuur waarin mensen samen bouwen aan verbetering en vernieuwing.
Binnen het Marktplaats-account wordt gewerkt aan een operatie waarin service, commerciële performance en innovatie samenkomen. AI, digitalisering en nieuwe rollen binnen klantcontact spelen hierin een steeds grotere rol.
Dit maakt het een omgeving waar continu wordt gekeken hoe processen slimmer, efficiënter en klantgerichter kunnen worden ingericht.
Het aanbod
• Werken op kantoor in Amsterdam en circa 1 dag per week in Rotterdam;
• Een salaris tussen €5.500 en €6.500 bruto per maand op basis van fulltime (40 uur), afhankelijk van ervaring;
• Werken in een omgeving met fijne collega’s, goede koffie en veel energie;
• Pensioenregeling, laptop, telefoon en OV-businesskaart of auto van de zaak.
Inlichtingen
Meer weten of solliciteren?
Neem contact op met Femke van Bemmelen
femke@juuni.nl / 06 511 90 163