Een WFM specialist speelt een sleutelrol in het succes van iedere klantcontactorganisatie. Zonder strakke planning en forecasting loopt de bezetting uit de pas en daalt de klanttevredenheid. JUUNI bemiddelt ervaren WFM specialisten die niet alleen de cijfers beheersen, maar die deze ook kunnen overbrengen en de verbinding maken met hun collega’s. Op deze pagina leest u wat een WFM specialist is, wat de functieomschrijving inhoudt en wat een WFM specialist verdient. Daarnaast delen we ook inzichten voor kandidaten die een carrière in workforce management ambiëren.

Wat is een WFM specialist?

Een WFM specialist, voluit Workforce Management specialist – zorgt ervoor dat klantcontactcenters en serviceafdelingen optimaal worden bemand. Door te voorspellen hoeveel gesprekken, chats of e-mails binnenkomen en dit te vertalen naar roosters en capaciteit, voorkomt een WFM specialist wachttijden en overbezetting. Kortom: de juiste medewerker, op het juiste moment, met de juiste skills.

In de praktijk betekent dit dat een WFM specialist:

• Forecasts maakt op basis van historische data en trends;
• Roosters en planningen opstelt die aansluiten op de werkdruk;
• Capaciteitsproblemen tijdig signaleert en oplost;
• Management adviseert over efficiency en productiviteit.

Functieomschrijving WFM specialist

De functieomschrijving van een WFM specialist richt zich op het plannen, monitoren en optimaliseren van de inzet van medewerkers. Waar teamleiders zich focussen op de aansturing van mensen, zorgt de WFM specialist dat de planning klopt en de servicelevels gehaald worden. Daarbij wordt veel gewerkt met tools zoals Verint, Injixo of Teleopti.

Belangrijke taken in de functieomschrijving zijn:

• Opstellen en analyseren van dagelijkse en wekelijkse rapportages;
• Proactief bijsturen van capaciteit bij piekbelasting;
• Ondersteunen bij strategische keuzes zoals uitbesteding of nieuwe kanalen;
• Communiceren met managers en teamleads over performance en bezetting.

Wat verdient een WFM specialist?

Het salaris van een WFM specialist hangt af van ervaring, sector, de omvang van het klantcontactcenter, de complexiteit en de verantwoordelijkheden. Ga in gesprek met JUUNI over wat je precies nodig hebt en wij kunnen op basis van een benchmark onderzoeken wat een gepaste salarisindicatie is.

Veel werkgevers bieden daarnaast secundaire arbeidsvoorwaarden zoals opleidingsbudgetten, thuiswerkmogelijkheden en bonussen. Bij interim of freelance WFM specialisten zonder leidinggevende rol, ligt het tarief vaak tussen €60 en €90 per uur, afhankelijk van expertise en opdrachtduur.

Waarom een WFM specialist onmisbaar is

Zonder goede workforce planning ontstaat er snel druk op de operatie. Wachttijden lopen op, medewerkers raken overbelast en klanttevredenheid daalt. Een ervaren WFM specialist voorkomt deze problemen door continu inzicht te bieden en snel te schakelen. Voor werkgevers betekent dit: hogere productiviteit, lagere kosten en meer grip op de operatie.

JUUNI bemiddelt WFM specialisten

JUUNI is een executive search bureau voor klantcontact, WFM en customer experience. Wij beschikken over een zorgvuldig opgebouwd netwerk van WFM specialisten, zowel voor vaste functies als interim opdrachten. Dankzij onze ervaring in de sector begrijpen we precies welke vaardigheden en persoonlijkheid passen bij uw organisatie. Normaliter kunnen we snel schakelen. Vanwege de complexiteit van deze rol en schaarste van kandidaten, ondervinden bedrijven vaak moeite om geschikte kandidaten te vinden. Wij erkennen de uitdagingen en zullen actief op zoek gaan naar kandidaten. Ga ervan uit dat het enkele weken kan duren voordat wij de juiste kandidaat hebben gevonden.

Functies die wij regelmatig bemiddelen naast de WFM specialist zijn onder meer:

• WFM teamlead of WFM manager
• Manager klantenservice
• Directeur Klantenservice
• Teammanager Klantenservice
• Channelmanager

Voor kandidaten: werken als WFM specialist

Werk jij in workforce management of overweeg je die stap te zetten? Er blijft vraag naar WFM specialisten en goede kandidaten zijn schaars. Veel professionals zijn doorgestroomd naar nieuwe functies of hebben de stap gezet naar interim opdrachten. Bij JUUNI merken we dat organisaties vaak moeite hebben met de vaste invulling van WFM vacatures. Ben je op zoek naar een volgende stap? Meld je dan aan via open sollicitatie. We leren je graag beter kennen.

Functietitels binnen workforce management

Omdat de markt veel verschillende titels gebruikt, kan het soms verwarrend zijn om te bepalen wat er precies gezocht wordt. Voorbeelden van functietitels die vaak (deels) hetzelfde werk omvatten:

• Workforcemanagement specialist
• WFM specialist
• WFM planner
• Trafficer
• Medewerker trafficmanagement of intradaymanagement
• Coördinator WFM
• Manager of teammanager WFM
• Forecaster of forecasting specialist
• Capaciteitsmanager

Verschil tussen facilitair en inhouse klantcontact

Veel WFM specialisten hebben ervaring bij zowel facilitaire contactcenters (zoals Concentrix, Teleperformance, Conduent) als bij inhouse afdelingen. Bij facilitaire partijen doe je vaak brede ervaring op met verschillende processen en KPI’s, terwijl inhouse functies bij wat kleinere organisaties meer diepgang bieden in één organisatie. JUUNI bemiddelt regelmatig professionals die de overstap maken van facilitair naar inhouse om zo hun loopbaan verder te ontwikkelen.

Achtergrond en doorgroei

Een achtergrond in cijfers, data-analyse en communicatie is essentieel om succesvol te zijn in WFM. Veel specialisten groeien door naar rollen als WFM teamlead, procesmanager klantenservice of zelfs manager klantcontact. Ook zien we dat ervaren professionals kiezen voor een carrière als zelfstandige of interim WFM specialist.

Conclusie

Een WFM specialist is onmisbaar voor organisaties die klantcontact serieus nemen. Deze professional combineert analytische skills met praktische oplossingen en zorgt dat de operatie soepel draait. Wilt u weten wat een WFM specialist voor uw organisatie kan betekenen? Neem dan contact op met JUUNI en ontvang snel een shortlist van passende kandidaten.

Plan direct een intake met JUUNI en bespreek of en hoe het mogelijk is om binnen enkele weken de juiste WFM specialist te spreken.